服務渠道多元化 打造立體式覆蓋

　　目前全屋家居企業的主要服務渠道包括門店、電話、網絡三種，這是適應時代特征和消費特性的。由于全屋家居屬于低關注度行業，一般情況下，普通消費者只有產生購買需求，才會主動尋求信息渠道去進行了解。在這時，擁有精致全屋家居產品和專業全屋家居導購的品牌門店，就成為消費者體驗的首選場所。全屋家居消費者可以在門店中充分感受到全屋家居產品的設計感和品質感，再配合導購的全面介紹，往往成就了訂單的開始。因此，門店服務是全屋家居企業的頭等大事，幾乎所有的全屋家居企業都在想方設法擴充門店，以“征服”更大地域中的消費者。

　　而隨著科技的進步，人與人之間溝通的渠道越來越多，電話和網絡溝通所帶來的即時性在折服消費者的同時，更督促了全屋家居企業的立體式服務建設進程。電話服務跨越了空間的限制，讓消費者即便遠在千里之外，也能直接跟全屋家居企業取得聯系，得到相應的服務需求滿足。網絡則進一步突破了時間和空間的限制，讓消費者足不出戶就能了解到全屋家居企業的產品和品牌信息。電話和網絡渠道，無疑為消費者提供了更多便利，也就順理成章地成為全屋家居企業服務升級的主要方向。

　　服務周期精準化 消費者心中有數

　　由于全屋家居的定制屬性，決定了消費者享受全屋家居企業服務的過程中必然要涉及到時間概念。時間的長短直接影響到消費者對于全屋家居品牌的評價。全屋家居企業提供服務的周期長短，自然也就是企業能力的直接顯現。

　　在定制全屋家居的流程中，消費者最為關注的主要包括設計周期、生產周期、保修周期。根據筆者的市場走訪，絕大多數全屋家居企業為消費者提供設計初稿的時間，是在設計師第一次上門量尺的兩至三天之內，此為設計周期;全屋家居企業的生產周期則是從設計師第二次復尺，確認最終數據，交付廠家生產直至最終包裝發貨，時間一般在20-35天;而全屋家居保修周期則根據部件不同有所區分，比如全屋家居石英石臺面保修期通常為10年，使用頻繁的五金配件大多為1年，配套廚電則可能提供終身免費維修。

　　如果在同等產品品質前提下，全屋家居企業能夠縮短服務周期，除了意味著能夠讓消費者得到更快捷的服務感受，還意味著全屋家居生產服務效率的提升，企業在相同時間內能夠完成更多的訂單，自然也能收獲更多的市場效益。當然，對于消費者而言，全屋家居企業的售后服務持續時間則是越長越好。

　　服務內容細致化 提升消費體驗感

　　服務是依托于人，也滿足于人的，而全屋家居企業的服務是圍繞消費者，由導購、設計師、廠家、安裝師、售后客服來執行。全屋家居企業要對服務內容進行細化，實質上就是要細化內部工作人員的崗位職責。不同全屋家居企業的職責劃分是不同的，但一旦有了相關規范標準作為參照，消費者就能做出客觀評價。

　　2013年底，由全國工商聯家具裝飾業商會全屋家居專委會聯合各大全屋家居企業共同起草申請的《整體全屋家居售后服務規范》(以下簡稱《規范》)已經通過國家商務部的審批，并擬于2014年正式實施。《規范》適用于市場上在售的所有品牌整體定制全屋家居，售后服務內容也包含服務方為實現商品的功能和對顧客的承諾而履行的產品設計、制造、倉儲、運輸、安裝、驗收、回訪、維修、保養等活動。服務方人員應經過專業技能、禮儀、溝通技巧、行為規范等培訓，具備相應工作技能。服務中應注意持證服務、服裝整潔、按時履約、文明服務、禮貌服務。

　　不過盡管《規范》已經正式實施，但并未有相關部門或行業力量對其的實施現狀進行監督，同時，消費者對于《規范》的了解和認知也相當有限，全屋家居市場仍然存在不少因企業服務導致的消費投訴。由此可見，全屋家居行業整體服務提升仍然需要相當長的一段時間去醞釀和踐行，全屋家居企業對于服務的自我要求也還需更上一層樓。