現(xiàn)如今網(wǎng)絡(luò)傳播速度是非常驚人的，如果熱水器企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)不利的消息則在短時(shí)間內(nèi)會(huì)被傳播到更多的地方，這將對(duì)企業(yè)的形象造成巨大的打擊，而如今人們對(duì)于負(fù)面消息更感興趣所以企業(yè)一旦出現(xiàn)此類(lèi)消息更容易被人們記住的，所以重視企業(yè)公 關(guān)建設(shè)工作是相當(dāng)重要的。

　　速度第一原則

　　近日，一批熱水器產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，網(wǎng)上抖音、快手、微博等地方出現(xiàn)很多消費(fèi)者不滿(mǎn)的投訴，可謂好事不出門(mén)，壞事行千里。這時(shí)在危機(jī)出現(xiàn)的最初24小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)像病毒一樣，以裂變方式高速傳播。因此公司必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動(dòng)，在第一時(shí)間里對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)查，并同時(shí)與媒體和公眾進(jìn)行溝通，做好處理，從而迅速控制事態(tài)的發(fā)展。否則會(huì)擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍，甚至可能失去對(duì)全局的控制。

　　承擔(dān)責(zé)任原則

　　某品牌熱水器產(chǎn)品遭到產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務(wù)等問(wèn)題的投訴，該熱水器企業(yè)并沒(méi)有及時(shí)承擔(dān)責(zé)任，反之是推卸。這說(shuō)明什么問(wèn)題呢?熱水器企業(yè)的態(tài)度至關(guān)重要。售后危機(jī)發(fā)生后，通常消費(fèi)者會(huì)關(guān)心兩方面的問(wèn)題：利益與感情問(wèn)題。利益是消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，熱水器企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。消費(fèi)者很在意熱水器企業(yè)是否在意自己的感受，因此熱水器企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰。如果產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題影響較大，甚至可通過(guò)資訊媒介向消費(fèi)者致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問(wèn)題，從而贏得消費(fèi)者的理解和信任。

　　真誠(chéng)溝通原則

　　當(dāng)熱水器企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時(shí)，企業(yè)是公眾和媒介關(guān)注的焦點(diǎn)。這時(shí)，需要熱水器企業(yè)主動(dòng)與資訊媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說(shuō)明事實(shí)真相，使企業(yè)與消費(fèi)者之間互相理解，消除消費(fèi)者的疑慮與不安，真誠(chéng)溝通是處理危機(jī)的基本原則之一。在事件發(fā)生后的第一時(shí)間，公司的高層應(yīng)向公眾說(shuō)明事實(shí)情況，并及時(shí)地做好溝通，有錯(cuò)則道歉，無(wú)錯(cuò)則澄清，從而贏得消費(fèi)者的同情和理解。

　　時(shí)下，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機(jī)事件的發(fā)生不可避免，這就要求企業(yè)管理者強(qiáng)化危機(jī)公 關(guān)意識(shí)。在這樣一個(gè)充滿(mǎn)火藥味的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，熱水器企業(yè)的危機(jī)隨時(shí)有可能牽一發(fā)而動(dòng)全身，引發(fā)整個(gè)熱水器行業(yè)的動(dòng)蕩。在危機(jī)事件的處理過(guò)程中，態(tài)度比方法更重要。首先有誠(chéng)懇的態(tài)度，加上迅速地解決問(wèn)題的方法，認(rèn)清商業(yè)的本質(zhì)，珍視自己的品牌，尊重消費(fèi)者，才能讓自己的熱水器品牌穩(wěn)立于市場(chǎng)。